Klagende klanten willen blijven!

26. september 2014 11:11

Klagende klanten

De hedendaagse klant is veel mondiger geworden t.o.v. een aantal jaren terug. In het verleden kwam een klacht van een ontevreden klant alleen nog mondeling terecht bij vrienden en kennissen.  Tegenwoordig worden klachten online geplaatst in de vorm van reviews. Reviews zijn spontaan geplaatste reacties van klanten over de beoordeling van jouw motorbedrijf.

Het zijn vaak de meest negatieve én meest positieve reacties die door klanten worden geplaatst. De meest negatieve reacties berusten soms niet eens op (de hele) waarheid. Dat frustreert en geeft je een machteloos gevoel. Je wilt die reacties het liefst weg laten halen maar bij de meeste beoordelingsites lukt dit niet. Ze staan er bovendien vandaag, morgen en ook volgend jaar nog steeds op!  Veel motorbedrijven reageren daarom maar niet op dergelijke reacties om maar geen extra negatieve reacties van anderen aan te trekken.

De review is voor Google één van de drie belangrijkste pijlers bij de vindbaarheid van websites, zeker wanneer reviews veel online reacties teweeg hebben gebracht van andere consumenten (hot item). Heb je veel beoordelingen, goed en/of slecht, dan kom je al snel hoger in “de ranking”. Je ziet dan ook regelmatig dat reviews hoger in Google staan dan de website van het betreffende motorbedrijf zelf. Dit betekent dus ook dat de review een gouden kans is om hoger in de zoekresultaten te komen. Maar dan liever maar wel met (overwegend) positieve reacties!

Ieder bedrijf heeft ambassadeurs, maar wat doe je er (online) mee? Vraag jij wel eens aan zeer tevreden klanten (en die heb je) om die tevredenheid te delen op www.baatsen.com, www.motordealercheck of www.klantenvertellen.nl (BOVAG)? Motorbedrijven vinden het moeilijk om met die reviews om te gaan. Het is ook inderdaad niet eenvoudig maar er zijn wel een aantal tips die je daarbij goed kunnen helpen.

Wat is niet verstandig m.b.t. negatieve reviews?

-Ontkennend reageren als online reactie op de review (er klopt niks van …….)
-Online in discussie gaan (trekt anderen die er ook wel iets negatiefs van vinden)
-Totaal nooit reageren (wie zwijgt stemt toe)
-Proberen om de review te laten verwijderen (je hebt iets te verbergen?)
-Bagatelliseren wanneer een klant je ermee confronteert

 Wat is verstandiger?

-Reageer (indien mogelijk online) door aan te geven dat je het jammer vindt dat de klant  ontevreden is.  
-Nodig de klant daarbij uit om contact met jou persoonlijk op te nemen om samen alsnog naar een
 oplossing te zoeken.
-Wanneer de klacht reëel lijkt nodig de klant dan ook telefonisch uit en vraag om een kans om de
 fout te mogen herstellen.
-Los het probleem daarna op en overtref de beloofde oplossing royaal!
-Confronteer de klant met de uitgevoerde royale oplossing en vraag naar zijn tevredenheid.
-Klanten zullen dan enthousiast reageren zodat je kan vragen om de negatieve review aan te vullen met de huidige mening over jouw motorbedrijf.
-Wanneer je dat klaarspeelt dan heb je een super review waar toekomstige klanten je nog regelmatig over zullen aanspreken. Een dergelijke geneutraliseerde review geeft nieuwe klanten het vertrouwen dat het bij jou helemaal goed komt, ook al maak je wel eens een fout(je).
-Nodig vooral tevreden klanten uit voor het plaatsen van een review door ze een beloning in het vooruitzicht te stellen. Ze gaan dan zelfs helpen door negatieve reacties online te bekritiseren omdat ze vinden dat je onrecht wordt aangedaan. Je zult versteld staan van het aantal die dit graag voor je doet, zolang je het maar vraagt!

Wanneer je hier goed mee omgaat dan zal je ranking bij Google sterk verbeteren. Bestaande klanten worden trouwer en besteden meer. Nieuwe  klanten zijn al overtuigd van het feit dat jouw motorbedrijf het vertrouwen waard voordat ze je winkel binnen stappen en zullen sneller kopen zonder veel “gezeur” over de prijs. Het geeft je bovendien minder stress en meer zelfvertrouwen wanneer je met klanten in gesprek bent. Je werk wordt er een stuk leuker door in deze moeilijke tijden.

Klachten zijn kansen om je prestaties voor de toekomst te kunnen verbeteren. Zie een klacht niet als een persoonlijke aanval. Klagende klanten vragen jouw hulp omdat ze graag klant willen blijven. Ontevreden klanten die al niet meer klagen zijn verloren klanten die meestal nooit meer terug komen. Omarm de klanten die klagen en bedank ze voor de klacht zodat jij de kans krijgt om de klant te behouden en er zelfs nieuwe klanten door kan krijgen. Tevreden klanten zijn loyaal en royaal!

Wil je meer weten over hoe je beter met (online) klagende klanten om kan gaan of heb je zelf een klacht over ons? Schroom dan niet om ons te benaderen via info@nntg.nl of 0512-541541. We helpen je graag om tevreden klant bij ons te worden en om tevreden klanten als motorbedrijf te krijgen. Daar worden we allemaal blij van!

 

Reactie plaatsen




biuquote
  • Reactie
  • Live voorbeeld
Loading