Versterk de band met je klant!

3. september 2014 04:39

 

Versterk de band met je klantHet komt steeds meer voor dat je een klant aan de telefoon of balie krijgt die een online gekochte band, accu of wat dan ook wil laten monteren. Daar zijn we nog niet echt aan gewend, sterker nog, we verzetten ons er nog volop tegen om de klant maar niet te motiveren om dit vaker te gaan doen.

Toch spreek ik ook motorbedrijven die van deze bedreiging een kans weten te maken. Zij ontvangen de klant net zo vriendelijk wanneer deze de complete reparatie laat uitvoeren of wanneer ze het meegebrachte onderdeel alleen maar mogen monteren. Hoe verstandig is verzet of ‘medewerking verlenen aan’ nu eigenlijk?

Er tegen verzetten;

Tot een aantal jaren terug waren we niet gewend dat klanten zelf met de band om de nek binnen kwamen met de vraag: Wat kost het monteren van deze band? Nu er steeds meer motorfietsonderdelen online te koop worden aangeboden en klanten zich meer en meer laten informeren op het internet komt dit steeds vaker voor.

Bij het monteren van door de klant aangeleverde motoronderdelen mis je de marge op het onderdeel maar draag je wel het risico van garantie of montagefout. Het voelt bovendien niet goed aan om het onderdeel niet te mogen leveren. Laatst sprak ik iemand die tegen mij zei: Jij gaat toch ook niet met de bij de slager gekochte biefstuk naar een restaurant met de vraag; Wil je deze even voor mij bakken, dan eet ik ‘m hier lekker op!

Door verzet te bieden voelt de klant zich niet erg welkom bij jouw motorbedrijf. Hij/zij begrijpt ook wel dat jij het onderdeel liever zelf levert maar dat is niet zijn/haar probleem. Klanten denken altijd vanuit de “Whats in it for me denkwijze”. Wanneer ze het gevoel hebben beter uit te zijn door het onderdeel online aan te schaffen dan zullen ze geneigd zijn daarvoor te gaan kiezen. Deze denkwijze strookt niet echt met jouw eigen “whats in it for me denkwijze” want jij loopt wel risico’s maar krijgt daar geen marge voor terug.

Klanten die zich niet welkom voelen komen meestal niet terug zodat je de nieuwe klant hebt gemist of zelfs een bestaande klant hebt verloren. Dit nare gevolg staat daardoor ook weer op gespannen voet met jouw eigen “whats in it for me denken”. Maar wees nu eens eerlijk tegenover jezelf; Zou online kopen door jouw klanten in de toekomst gaan toenemen of weer afzwakken? Het antwoord lijkt mij duidelijk wanneer je bijvoorbeeld naar de USA kijkt, het kan alleen maar erger gaan worden!

Online klanten omarmen;

Wanneer je deze klanten wilt behouden of zelfs krijgen dan moet de knop echt bij je om. Je zult de “online klant” ze net zo vriendelijk moeten ontvangen als de oude trouwe “offline klant”. “Je moet ze in roomboter bakken” zei één van onze klanten laatst nog. Want wegsturen betekent ook dat je andere werkzaamheden v.w.b. werkloon én onderdelen ook gaat missen. Want daar ligt de clou!

Zodra de motor op jouw brug staat heb je geen concurrentie meer van wie dan ook. Je hebt dan de mogelijkheid om andere (aankomende) reparaties bij je klant in beeld te brengen. Je krijgt dan de kans om de complete reparatie te verkopen waarbij je kunt laten zien dat online gekochte onderdelen per saldo niet goedkoper zijn en het voor de klant minder gedoe oplevert.

Je valt met de neus in de boter wanneer het aangeleverde onderdeel net niet bij dit type motorfiets past. Je weet zelf wel dat dit als professional ook al niet altijd lukt zodat het risico van een misser voor de amateur nog groter is. Het te vervangen onderdeel is dan al verwijderd en het kost extra tijd om het juiste deel te monteren. Dat risico is wel voor de klant, wees daar vooraf heel helder in. De klant moet het onderdeel ook nog zelf terug sturen. Dit geeft je klant veel gedoe en extra kosten voor montage. En dat is nu juist hét punt waar klanten een bloedhekel aan hebben. Ze willen geen gedoe en de reparatie moet in één keer klaar tegen de laagst mogelijke kosten. Velen zullen zich geen tweemaal aan dezelfde steen stoten en vragen voortaan wat de reparatie in totaal in redelijkheid zal gaan kosten. Ze willen een reparatie zonder gedoe en in één keer goed. Laat ze maar komen die “online klanten”!

Wil je als motorbedrijf meer informatie over “de klant van de toekomst” en hoe jij er beter mee om kunt gaan? Neem dan contact met ons op via info@nntg.nl of bel met 0512-541541. Heb je zelf uit ervaring nog meer tips om beter met dit probleem om te gaan? Laat dan onderstaand gerust een reactie achter!

 

Reactie plaatsen




biuquote
  • Reactie
  • Live voorbeeld
Loading