Haalt jouw bedrijf 'de Garagetest'?

13. september 2013 11:14

Testrapport voor het autobedrijf

Bij een onlangs door ADAC georganiseerde ‘Werkstatt Test’ in Duitsland bleek dat 78% van de onderzochte garages werd beoordeeld als ‘gebrekkig’ bij het uitvoeren van een onderhoudsbeurt. Er werden zowel vrije als bij een werkplaatsformule aangesloten autobedrijven getest. Uit de 72 geteste bedrijven werden slechts 6 aangemerkt als ‘zeer goed’. De bij een formule aangesloten autobedrijven scoorden beter dan de ‘vrije garages’. De ‘vrije garages’ waren echter niet goedkoper.

Hoe zou het resultaat eruit hebben gezien wanneer Nederlandse ‘vrije garages’ en bij een concept aangesloten garages getest zouden worden? Gezien de onderzochte punten en de resultaten hiervan denk ik dat het onderzoek in Nederland best wel eens een vergelijkbaar resultaat zou kunnen vertonen. Zo werd er gekeken naar technische kwaliteit, kwaliteit in service, onnodige extra werkzaamheden of gebrek aan benodigde werkzaamheden en de (totale) kosten.

Iedereen adverteert met hoogwaardige kwaliteit waarbij de verwachting wordt gewekt niet onder te doen voor de kwaliteiten van de dealer. Toch bleken de Duitse dealers vorig jaar beter te scoren bij een vergelijkbare test. Zo werd er bij de onderhoudsbeurt meestal geen gebruik gemaakt van een (juiste) checklist of deze werd afgevinkt zonder dat bijbehorende controles (serieus) werden uitgevoerd. Bij 28% van de onderzochte bedrijven werd gemeld dat men de onderhoudsbeurt uitvoert volgens fabriekspecificaties. Dit punt kwam echter op de factuur niet meer naar voren.

Het kwam ook nog regelmatig voor dat extra werkzaamheden zonder voorafgaande toestemming of prijsopgaaf aan de klant werden uitgevoerd. De factuur werd niet overal uitgelegd, laat staan dat de gebruikte checklist ter inzage werd gegeven. Ook werden voor de (nabije) toekomst te verwachten kosten niet of nauwelijks gemeld.

Bovenstaande tekortkomingen komen bij ons in Nederland ook regelmatig voor zo is mijn ervaring. Het mobiliteitsbedrijf leunt op de gedachte dat de klant ons wel vertrouwt en wij onbegrensd vertrouwen hebben in onze eigen (technische) kwaliteiten. Dit vertrouwen wordt echter niet geborgd door het vastleggen van deze kwaliteiten. Werk jij met (serieus ingevulde) checklists en onderhoud je de auto of motorfiets volgens fabriekspecificaties, vraag je altijd vooraf toestemming aan de klant met (vaste) prijsopgaaf voor extra werkzaamheden, leg je de factuur altijd uit en geef je de te verwachten reparaties ook op?

Er valt bij jou misschien ook nog wel wat te verbeteren op het gebied van kwaliteit en service. Je levert pas kwaliteit wanneer je de verwachting van je klant hebt ingevuld. Wanneer je deze verwachting overtreft dan ervaren klanten dat als service en komt je klanttevredenheid hoger dan en 8. Het is daarom van het grootste belang dat je je kwaliteiten vastlegt en voor de klant inzichtelijk maakt. Probeer daarin niet téveel te beloven omdat het anders onmogelijk wordt om er invulling aan te kunnen geven zodat je in de beleving van de klant te weinig kwaliteit hebt geleverd, laat staan service. Kwaliteit is dus en relatief begrip waar je samen met je klant invulling aan moet geven.

Checklists, duidelijke (liefst schriftelijk vastgelegde) communicatie naar de klant en het nakomen van afspraken (gewekte verwachtingen) verhogen de kwaliteitsbeleving. Het voorkomt veel fouten, verbetert de klanttevredenheid en geeft kansen voor extra omzet die je nu wellicht nog over het hoofd ziet. Je moet dat wel organiseren binnen je bedrijf. Alleen het bespreken van kwaliteits verbeterpunten met je medewerkers biedt onvoldoende soelaas. Mensen hebben nu eenmaal als eigenschap snel terug te vallen in oude (ongewenste) gewoontes. Ook intern moet de kwaliteit beschreven en steeds verbeterd worden zodat je er elkaar, op positieve wijze, op aan gaat spreken. Wanneer je daar op positieve wijze mee om gaat dan zal er ook meer teamgeest ontstaan die bij de klant niet onopgemerkt zal blijven!

Wil je de Garagetest ook succesvol doorstaan? Vraag mij om je te helpen om het kwaliteitsvraagstuk samen met jou uit te werken. Afhankelijk van je bedrijfsgrootte kan ik je in een dagdeel de weg wijzen om zelf de kwaliteit van je mobiliteitsbedrijf te verbeteren. Bel me op 06-53312194, stuur een Twitterbericht op @Mobilica of een e-mail via jan.de.vries@middenduin.nl. Ik neem dan direct contact met je op.

 

Reactie plaatsen




biuquote
  • Reactie
  • Live voorbeeld
Loading