Zo voorkom je ergernissen bij werkplaatsklanten

12. april 2013 06:56

Ergernissen bij autobedrijven

Carsom.nl heeft onlangs onderzoek laten verrichten naar de grootste ergernissen onder autobezitters. Hieruit bleek dat maar liefst 65% van de geënquêteerden zich ergert aan extra kosten of teveel betalen aan een beurt of reparatie. Bij 32% van de ondervraagden had de garage geen toestemming gevraagd om een extra reparatie of werkzaamheid uit te mogen voeren. Zo had 29% er geen goed gevoel bij om ‘het verhaal van de receptionist’ maar te moeten geloven. Voor 24% was de uitleg van de uitgevoerde werkzaamheden onvoldoende en 20% was ontevreden over het niet krijgen (of aanbieden) van vervangend vervoer.

Er is duidelijk een probleem op het gebied van vertrouwen. Dat is een zorgelijke situatie want een wantrouwende klant staat al met twee wielen op de brug van de concurrent. Hoe kan je nu wantrouwen voorkomen? Misschien is het beter om je eerst eens af te vragen hoe wantrouwen eigenlijk ontstaat?

Wantrouwen is een gevoel wat ontstaat wanneer je als mens niet alle informatie krijgt of het gevoel hebt niet alle informatie te krijgen. Mensen weten nu eenmaal graag waar ze aan toe zijn. Transparantie en klantgericht communiceren is dé oplossing om wantrouwen om te buigen naar vertrouwen. Zeg wat je gaat doen en doe dan ook wat je hebt gezegd, daarmee is het probleem eigenlijk al opgelost.

Vertrouwen heeft dus alles te maken met duidelijk en transparant communiceren en een goed gevoel. En daar gaat het veelal mis. De werkplaats is een technische omgeving waarin de meeste activiteiten veelvuldig voorkomen en daardoor geen uitleg meer behoeven. Maar dat geldt echter niet voor klanten, zij komen niet veelvuldig bij je binnen zodat ze onwetend zijn. Moet je klanten dan alles uitleggen wat je doet? Nee, daar zitten klanten beslist niet op te wachten. Ze willen een aantal zaken graag vooraf weten; Wat ga je doen, wat gaat het kosten, wanneer is het klaar en vooral welk voordeel heb ik wanneer jij het gaat doen?

Klanten willen de auto laten onderhouden tegen zo laag mogelijke kosten. Maar dan wel in één keer goed en vooral geen gedoe! Moet je dan de goedkoopste zijn? Ook nu is het antwoord weer: Nee! Je moet er gewoon voor zorgen dat klanten value for money krijgen. Vraag je meer, bied dan ook meer. Zorg dat je website een pagina bevat waarin je uitlegt wat je doet bij de jaarlijkse onderhoudsbeurt, APK, uitlijning etc. Wees niet bang om de vaste prijs daarbij te publiceren. Er is toch altijd iemand die goedkoper kan maar voor dat geld lang niet altijd beter.

Spreek iedere keer weer af dat je gaat bellen wanneer de factuur een bepaald bedrag gaat overschrijden. Maak eerst een technische en financiële taxatie van kosten die noodzakelijk en wenselijk zijn voordat je gaat repareren. Bel dan de klant en spreek de totale kosten af, tot achter de komma en vraag om toestemming. Dat geeft zekerheid en vertrouwen. Spreek ook het aflevertijdstip af nadat je hebt geverifieerd of de benodigde onderdelen tijdig beschikbaar zijn.

Wanneer de auto gereed én gecontroleerd is, stuur de klant dan een SMS. “Uw auto staat klaar, totale kosten € 465,35. U kunt bij ons pinnen”. Een heldere boodschap die niets aan duidelijkheid overlaat want dat willen klanten graag.

Test je vertrouwenspositie door de klant bij aflevering te vragen of hij/zij de vervangen onderdelen ook wil zien en prijs stelt op uitleg van de duidelijke factuur. Wanneer de klant daar geen behoefte aan heeft dan weet je dat je hét vertrouwen hebt. En vergeet vooral niet om een online review te vragen want tevreden klanten doen dat maar al te graag! Doordat je ergernis hebt voorkomen en vertrouwen hebt opgebouwd helpen ze je graag aan nieuwe klanten, vooral vrienden, kennissen en familieleden. Zo word je vrienden met je klanten en mag je hen toevoegen op Facebook en Twitter zodat je ook vrienden met de vrienden van je klanten kunt worden.

Wil je ook minder geirriteerde klanten en meer plezier in je werk? Vraag mij om je te helpen om je communicatie en werkprocessen te verbeteren. Ik kan jou en/of je medewerkers in een dag  heel goed  op weg helpen om meer winst met minder moeite te krijgen. Verkopen van onderhoud, reparaties of schades wordt dan weer leuk! Bel me op 06-53312194, stuur een Twitterbericht  op @Mobilica of een e-mail via jandevries@mobilica.nl. Ik neem dan direct contact met je op.

 

 

Reactie plaatsen




biuquote
  • Reactie
  • Live voorbeeld
Loading