Waarom klanten (niet) bij jou kopen!

12. maart 2013 03:55

Waarom klanten kopen

Waarom koopt die klant toch niet (meer) bij ons? Een vraag waar we allemaal regelmatig mee worstelen. Het makkelijkste is om te denken dat het allemaal aan de klant zelf ligt. Het is echter ook niet zo dat het altijd allemaal aan jou ligt. Er zijn gewoon situaties waar je geen invloed op hebt en moet accepteren dat de klant ergens anders koopt. Daar moet je dan maar in berusten.

Er zijn wel een aantal punten waar iedere klant jou (onbewust) op beoordeelt. Het is goed om je medewerkers daar eens op te wijzen. Uit onderzoek is nl. gebleken dat er grofweg zeven beoordelingscriteria zijn voor de uiteindelijke koopbeslissing. Het zijn criteria die synchroon lopen met het verkoopproces.

De klant beoordeelt jou op basis van de volgende punten;

1) De ontmoeting

Het is heel belangrijk om de klant zo snel mogelijk te begroeten wanneer hij/zij je bedrijf binnen komt of belt. De klant wil graag direct persoonlijke aandacht, ook al is het maar kort. Zorg ervoor dat klanten altijd hartelijk worden begroet. Je krijgt immers nooit een tweede kans voor de eerste indruk. Zeker wanneer je heel erg druk bent is dit essentieel. Vraag de klant even geduld te hebben. Zorg dat er tijdens het wachten, naast een kopje koffie,  iets te beleven valt door bijvoorbeeld een leuk filmpje te laten draaien m.b.v. You Tube Replay.  Wachten is dan niet erg meer en klanten worden er enthousiast van.

2) Initiatief nemen

Wanneer je met de klant in gesprek bent neem dan het initiatief door vragen te stellen. Probeer de behoefte en ook de beleving die de klant daarbij heeft in kaart te brengen. Vraag vooral door op zaken waar de klant zelf de nadruk op legt en zeker waar hij/zij enthousiast over is. De koop komt sneller en gemakkelijker tot stand wanneer je samen enthousiast over iets bent. Bespreek pas negatieve zaken wanneer het de koop daadwerkelijk belemmert. Probeer ze om te buigen naar positief. Sluit af door alle positieve  zaken samen te vatten en vraag de klant of je het allemaal goed begrepen hebt. Kom dan pas met een op maat gesneden voorstel waarin je de punten uit je samenvatting projecteert op je aanbieding. De kans is groot dat de klant dan denkt; Dit is precies wat ik wil, deze verkoper begrijpt mij!

3) Afspraken nakomen

Het lijkt een open deur, afspraken nakomen. Toch is het een van de belangrijkste oorzaken waarom klanten afhaken. Dat heeft alles te maken met vertrouwen. Bij ieder contact met je klant zal je de vertrouwenspositie weer moeten bewijzen waardoor de band met je klant verstevigd wordt. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard!

4) Deskundigheid tonen

Het vertrouwen wordt mede opgebouwd door deskundigheid te tonen. Klanten hebben immers altijd de vraag; Ben ik met mijn probleem aan het juiste adres? Deskundigheid wordt vaak beoordeeld op het gevoel van professionaliteit. Zorg dat je winkel er offline en online netjes uitzien. Dat geeft vertrouwen zonder dat je ook maar iets hoeft te zeggen. Wanneer je ook nog kennis van zaken hebt en dit over weet te brengen dan kan de koop snel gesloten worden.

5) Meedenken met de klant

Pas wanneer er een vertrouwensband is dan kan je gaan verkopen. Beantwoord bij iedere aanbieding altijd de vraag; What’s in it for me? En dan bedoel ik met ‘me’ niet jezelf maar de klant. Want daar gaat het ook dikwijls fout. Argumenteer met voordelen voor de klant en biedt alternatieven aan die nog beter bij deze klant en zijn probleem passen. Pas wanneer de klant het gevoel heeft dat jij, je dienst en/of product  ervoor hem/haar is dan gaan ze pas omzet én marge gunnen.

6) Open en eerlijk behandelen

Door transparantie op internet is de klant door de bank genomen zeer goed geïnformeerd. Er zijn geen ‘domme boertjes’ meer die je iets wijs kunt maken, zelfs niet in Friesland! Het is bovendien ook nergens voor nodig. Je bouwt er geen vertrouwen mee op. De klant waardeert je oprechtheid wat zich op enig moment ook laat uitbetalen. Het verzamelen van reviews waarin klanten hierover getuigen levert veel goodwill op en zorgt voor ambassadeurs. Dat zijn topverkopers die jou betalen om voor jou te mogen verkopen, met een prima marge! Dan wordt ook jouw vraag beantwoord; What’s in it for me?

7) Prijs

Je had de prijs misschien op de eerste plaats verwacht. Hij staat bij een professioneel verkoopproces toch echt op de laatste plaats. Door klanten een positief gevoel te geven wordt ook de prijs een gevoel. Je hoeft dan alleen nog maar te vragen; Mag ik deze dienst voor u uitvoeren of dit product voor u in bestelling nemen?  Wanneer je in bovenstaande  punten fouten maakt dan schuift de prijs al snel op naar de eerste plaats. Wanneer je altijd maar weer met de klant in prijsonderhandelingen verzand dan wordt het tijd om je verkoopkwaliteiten eens te (laten) beoordelen. Neem het gesprek bijvoorbeeld eens op met je Smartphone en beoordeel het dan samen met je collega’s op bovenstaande punten. Je zult dan zelf ervaren dat er nog wel wat te verbeteren valt in het verkoopgesprek.

Wanneer klanten onvoldoende aandacht krijgen en je puur gericht bent op je eigen gewin dan voert ‘de prijs’ de boventoon in het verkoopproces. Het wordt dan heel moeilijk om de toch al krappe marge te verkopen, laat staan dat je gaat verkopen. Denk daarom vanuit het belang van de klant. Want het belang van de klant is jouw belang wanneer je een langdurige relatie wilt aangaan.

Wil je ook meer omzet met meer marge verkopen? Vraag mij om je te helpen om je verkoopprestaties te verbeteren. Ik kan jou en/of je medewerkers in een dagdeel  heel goed  op weg helpen om meer winst met minder moeite te krijgen. Verkopen van onderhoud, reparaties, schades of auto’s wordt dan weer leuk! Bel me op 06-53312194, stuur een Twitterbericht  op @Mobilica of een e-mail via jandevries@mobilica.nl. Ik neem dan direct contact met je op.

 

Reactie plaatsen




biuquote
  • Reactie
  • Live voorbeeld
Loading